Cuando la mercancía nueva plantea preguntas y faltan sellos

No hay una respuesta clara a esta pregunta. Porque: Es complicado. Y con diez millones de productos diferentes, hay muchos casos y posibilidades diferentes que pueden ocurrir. Hablé sobre esto con Artan Preka del After Sales de Galaxus y Michael Gautschi de Finanzas. Ellos explican lo que puede pasar y cómo deberías reaccionar como cliente. Estos son cinco casos típicos:

1. El sello de tu nuevo móvil está roto Nuestros empleados deben verificar en muchos productos si viene un enchufe adecuado para el mercado correspondiente (esto se aplica especialmente a Suiza). Luego, el paquete se abre cuidadosamente, se verifica y se vuelve a cerrar. Es posible que luego se incluya un enchufe necesario, o se haya identificado que no era necesario. En cualquier caso, tu móvil sigue estando nuevo y sin usar. Si descubres signos de uso, tómales fotos y contacta lo antes posible al servicio al cliente (a través del Asistente de Galaxus). También intenta no crear más signos de uso adicionales (por ejemplo, colocando folios, configurando el software).

2. El embalaje de tu tableta fue abierto Además del caso descrito anteriormente, Galaxus realiza controles de calidad aleatorios en la recepción de mercancías. Esto puede suceder con nuevos proveedores, pero también con los establecidos. Queremos asegurarnos de que recibimos la mercancía que pedimos al proveedor. Para ello, ocasionalmente se abren paquetes para comprobarlo. Aquí también se aplica: el producto sigue siendo nuevo a pesar de la supervisión y puede venderse como tal. Si todavía tienes dudas, por supuesto tienes el derecho a devolver el producto.

3. El producto no coincide con lo que indica el embalaje o con lo que pediste Donde hay personas trabajando, ocurren errores. Sucede que no prestamos suficiente atención en la recepción de devoluciones o fuimos estafados y no nos dimos cuenta. En el peor de los casos, este producto fraudulento (el iPhone 8 en lugar del iPhone 17, o con un sello de fabricante falso, etc.) llega a tus manos. No es intencional y no es nuestro deseo, queremos tenerte como cliente satisfecho. Por lo tanto, por favor disculpa el desliz. ¡Entre nuestros cinco millones de clientes, desafortunadamente también hay criminales! Deberías, en cualquier caso: tomar fotos e informarnos de inmediato y comenzar un diálogo (a través del Asistente de Galaxus). Por lo general, podemos rastrear exactamente quién tuvo el producto en sus manos y cuándo, e identificar a los culpables.

4. Hay restos de café en la nueva cafetera No solo Galaxus como tu tienda online realiza controles ocasionales en los productos, estos también pueden ocurrir de antemano en los fabricantes y proveedores. Incluso llega al punto en que algunos fabricantes de cafeteras prueban cada 50ª máquina y hacen café con ella. Luego se limpia y se vende a Galaxus. A veces es difícil limpiar al 100% una máquina así (o se olvidó) y podrían ser visibles restos. De hecho y legalmente, todavía se trata de un producto nuevo. Sin embargo, tienes el derecho de devolución, incluso en este caso. Deberías tomar una foto inmediatamente y no crear más signos de uso adicionales. "No contamines la escena del crimen", como lo formulan Artan Preka, Gerente de Devoluciones Internacionales After Sales.

5. Falta el sello del fabricante Si crees haber recibido un producto usado o falso porque falta un sello del fabricante, puede deberse a que el producto se envía sin sellos. Puedes preguntar si este es el caso en nuestro Servicio al Cliente o directamente al fabricante.

Así tratamos de combatir los intentos de fraude Cuando una devolución llega a Galaxus, el personal verifica el producto considerando varias características. ¿Cómo se ve? ¿Hay algún daño de transporte? ¿Todavía está el sello del fabricante? "Si todo está en orden, la devolución se vende nuevamente como nueva", explica Artan Preka. "Sin embargo, si el producto ya no está en su embalaje original, pasa al área de Usado. Verificamos su funcionalidad y si todo funciona, se vende nuevamente como 'Usado y Comprobado'."

De vez en cuando, los colegas también descubren un intento de fraude. Entonces, Artan notifica a Michael Gautschi, Oficial de Seguridad de Prevención de Pérdidas. Michael ha trabajado en Galaxus durante casi 20 años y ha "visto de todo". Desde sellos falsificados, hardware manipulado, hasta un cliente que, en lugar de un iPhone, puso un reloj falso de Cartier-Santos en el paquete. "Reportamos estos casos a la policía", dice Michael. "Porque si vendemos algo así nuevamente, somos los que sufrimos la pérdida como comerciantes. Esto intentamos minimizarlo tanto como sea posible."

¿Pero qué sucede con los infractores después del informe? "Recuerdo a un gerente de una gran corporación alemana que nos devolvió varias veces hardware manipulado. Fue condenado por fraude a gran escala y perdió su permiso de residencia en Suiza, tuvo que regresar a Alemania. Ese fue el fin de su hobby". Pero generalmente, se imponen más bien multas, según Michael. Pero según la gravedad y la magnitud del daño, también podría enfrentarse a prisión, como en el caso de un futbolista profesional que intentó engañar a Galaxus con un "truco de paquete".

En general, Galaxus confía en sus clientes, enfatizan tanto Artan como Michael. Pero cuando se descubre que se ha abusado de esa confianza, deben recurrir a todas las medidas legales posibles, también en interés del 99,9 por ciento de la clientela honesta.

Contacto de medios:
Daniel Borchers
Senior Communications Manager
Daniel.Borchers@galaxus.de

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